人性溫度X科技體驗 IBMer的第一也是唯一

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2019/06/12 第437期  |  訂閱/退訂  |  看歷史報份  |  能力雜誌網站

精選文章 人性溫度X科技體驗 IBMer的第一也是唯一
AR、VR全體驗 乎你呷頭路免驚
 

人性溫度X科技體驗 IBMer的第一也是唯一
文/陳映慈

走入台灣IBM位在信義區的辦公室,在裡面工作的每位IBM人(IBMer)看似跟你我無異,都需嚴正面對工作上的考驗,不一樣的是他們自從HR領域導入人工智慧(Artificial Intelligence, AI)後,擁有截然不同的工作體驗。

例如:新IBMer還沒入職,會被機器人自動加入同儕群組,不用擔心有問題不知問誰;行政流程不清楚有聊天機器人幫忙,不用顧慮會一直用簡單的問題打擾同事;學習平台會推薦所需的進修課程,在學無止境裡指點明燈;連個人職涯發展都有機器人量身提供諮詢建議想問什麼都不用歹勢。

先關心人再想AI 員工體驗再升級

IBM人資長Diane Gherson曾表示,員工工作時的感覺,會影響客戶滿意度,因此HR專家需具備營造員工體驗的能力,讓員工有舒適的工作氛圍,這個能力跟過去算薪水、算出缺勤、面試、出試卷很不一樣,現在是把員工當顧客,與他們感同身受;改變的不只是員工,HR本身也在改變,IBM把自己當成實驗室,把人才當成最重要的事情,看看這樣的改變在內部會產生什麼化學效應?而答案是相當正面的。

這個想法推動了IBM HR的AI化轉型,IBM人資部門也成為最早採用AI在人才培育的企業組織之一。

擁有近30年的諮詢顧問資歷的台灣IBM全球企業諮詢服務事業群(GBS)資深顧問協理俞莉蓁,為國內許多企業提供AI解決方案及諮詢服務,她感觸很深的是指數型科技不斷推陳出新,大幅改變企業的生存法則,「AI、自動化、物聯網、短鏈供應讓經營產生變化,目前全球企業正進入一個全新且陌生、顛覆的時代,過往的作業方式已無法跟上市場競爭態勢,國內外企業都面臨了應運而生的人才議題。」

面對這一波波數位浪潮帶來的衝擊,身為全球科技大廠,IBM感受更深,其目前提供的服務與技術當中,有70%在5年前是不存在的。想穩住這尊藍色巨人的地位,IBM選擇以5大面向進行回應─投資人才、儲備發展數位業務能力、加速數位變革準備、提高數位業務領導地位、創建敏捷商業運作模式。其中的首要之務就是「投資人才」,以解決人才問題為優先,因為「解決人的問題才能解決一切事情」。

認知型企業DNA 改造關鍵7面向

企業常常以為找2、3位AI人才進來獨立研究或成立育成中心、創新部門,就是在做AI。對這類常見的AI人才迷思,俞莉蓁以「從雨林裡移栽一棵繁茂的大樹出來」作為比喻,「組織若沒氛圍、沒基因,把再好的人才移植過來,最後都會因為缺乏適合生長的水土而乾枯陣亡。」

她回想IBM有段時間經歷人才異動,那時公司思考如何快速讓人才到位,「我們認為要打破挖角迷思,還是要先整地,經過耕耘、灌溉,才能種出想要的農作物,今年更提出『認知型企業』,把IBM打造成認知型企業的基因,花若芬芳蝶自來!」

什麼是「認知型企業」?就是發揮AI優勢,由內而外數位轉型,全面再造企業。俞莉蓁解釋,打造認知型企業有7個關鍵面向,包括建立敏捷創新文化(以人為本的企業文化、涵蓋工作流程和技能)、商業平台的生態系統(包括產業平台和交易平台)、認知型的工作流程(連結前後台流程和決策流程)、運用指數級發展有潛力的科技(例如:AI、區塊鏈、自動化、物聯網、5G)、利用各式資料支援關鍵工作流程和平台、採用新一代應用系統,以及使用開放、混合的多雲基礎架構。

當企業將重心放在各種徵才、選才方法上,IBM主張「重點還是透過內部改變吸引人才」,內部的改變包括重新思考員工的工作方式和環境、重新形塑「人才對話模式」由人為主觀到人工智慧客觀、創造個人客製化智能人才育成的模式及設計以人為本,員工體驗為核心的文化。

IBM自身是如何進行人力資源的數位轉型,吸引人才、提高員工體驗?俞莉蓁進一步說明,「我們是以員工、經理和高階主管3個角度出發,設計全新工作體驗,解決方案涵蓋吸引、招募、徵選、培育、管理等不同階段,提供管理者客觀洞察數據及幫助員工個人化發展。」

求職階段》職位媒合+HR履歷篩選

經營員工體驗從應徵者求職階段就開始。IBM全球職缺有1萬多個,Watson Candidate Assistant會幫求職者媒合合適工作,「聊天機器人會先問求職者想在什麼國家或城市、尋找什麼樣的工作,請求職者上傳履歷,根據求職者的工作經歷、教育背景,推斷具備的技能,快速地從浩瀚的職缺中自動媒合吻合度最高的幾個工作,例如:A工作可能吻合度90%、B工作吻合度70%等。」並詢問求職者是否要將履歷送出。

在HR同仁作業端,傳統工作模式是收到1萬份履歷就要看1萬份,現在Watson Recruitment讓HR同仁收到1份報表,上面會根據職務及適配度由高至低列出求職者清單。並能依照職位的不同將各求職者的履歷進行分析比較,HR同仁再將合適者轉給用人單位主管,進入面試階段。有了這套工具,「HR同仁可依照職位的急迫性來快速找到符合的人,節省大量篩選履歷的時間,也不用擔心在大海撈針時看漏掉。」俞莉蓁笑著說。

俞莉蓁也分享一間跨國公司的使用經驗,這家企業在全球27個國家都設有辦公室,「一旦公佈職缺,一口氣就會收到2萬多封履歷,他們導入Watson Recruitment,透過機器人快速篩選、媒合履歷,來加速招募工作的效能。」

到職階段》機器人幫你自助入職

為讓新人在正式到職前就有歸屬感,IBM運用機器人程式,根據職務別將新人自動加入公司Slack群組內,讓新人在入職前有任何問題都可隨時發問、互動,擁有被關心、照顧的感覺。

在新人入職當天,以往的做法是花1∼2天時間進行新人訓,現今的IBM因為智能自動化已經縮短到半天,新員工拍完員工證的照片、領取電腦等工作用品、聽取HR同仁說明需到哪些網頁閱讀注意事項、政策須知等就各自回到所屬部門。

俞莉蓁回想當初自己入職時的情景,「一開始就會先收到7、8封電子郵件,告訴我要做哪些事,如果對過程、部分專有名詞不清楚還可問聊天機器人。例如:像申請名片這件事,只要詢問機器人,就會連同申請表單、流程、FAQ一併奉上,過去是由人來服務,現在則是『自助式』。」

這讓HR同仁從制式的例行事務中解脫,不必在每次辦理新人訓時反覆對上百位新人講同樣的話、在新人的適應期間回答許多次相似的疑惑。而在機器人的協助下,新鮮人們也更清楚當自己要做某件事時,該怎麼做、要注意哪些細節,機器人還會幫HR追蹤新員工應完成的表單等流程,「若未依規定完成該做的事,系統還會自動提醒。」

培訓階段》帶得走的能力認證

對於HR「選、用、育、留」的不同階段,俞莉蓁表示,「台灣企業流動率平均為10∼15%,很多企業將重點放在招募新人,但相對穩定的另外85%員工才是公司的核心資產、維持公司運作的人,因此除了『選、留』,IBM也會投注心力於『用、育』階段的機制設計。」

因此每個IBMer在學習平台「Your Learning」上都有自己的學習計畫,從入職開始,每位員工都可自由加入有興趣的課程進行自主學習計畫,以便讓工作儘快上手,Your Learning運用AI技術了解每位學習者的職務、技能,提供相關課程建議,主管也會根據工作需求指派必修課,平台更備有聊天機器人,能隨時回答學習者的問題。「這個學習平台讓員工可以自由分配時間學習所需內容,主管也能從中知道如何培養團隊成員。」

值得一提的是,許多企業開辦的教育訓練課程常面臨在A公司已通過認證,但在B公司卻不被承認,員工得要重頭學起的窘境。IBM在2017年導入數位徽章(Digital Badge),當員工在YourLearning平台完成某些課程及通過考試,就可獲得第三方認證的數位徽章,「這些數位徽章具有國際級的公信力,取得數位徽章這件事並不只是讓個人績效考核更漂亮而已,更增加員工可帶著走的個人資產,在外部市場皆可獲得認可。」

職涯階段》鼓勵主動的企業精神

至於員工最關心的績效考核,則是透過IBM Checkpoint系統來運作,而這又與其他績效考核方法有何不同?俞莉蓁認為差異在於Checkpoint更強調IBM的企業精神,「IBM鼓勵主動的員工,員工希望工作做到什麼目標、升職到什麼職位都要在Checkpoint主動提出。」因此,Checkpoint是一個動態的系統,員工可隨時更新自己的工作目標、成果及專案進展情況,主管也能即時掌握員工做了哪些變更,適時給予指導。

由於鼓勵主動與自我挑戰的工作態度,在部分企業很難說出口的轉調職務、改換新部門一事,在IBM並非需要避諱的話題。員工可勾選想要轉調的國家、部門,若有相符的職缺,聊天機器人Myca就會主動提醒。「Myca是每個人的職涯規劃導師,它會根據員工的技能、興趣與優勢,提供個別化職業發展的建議。」

領跑在前 7成員工有未來技能

不過,要在人才經營面上導入如此多的科技工具,對人資部門、主管與員工們來說都是新的磨合過程,那麼,目前的成效是否符合公司的預期呢?俞莉蓁十分肯定導入帶來的優點,「IBM把自己當成實驗室,將AI導入HR領域,觀察這樣改變對內部產生什麼化學效應,答案是相當正面。」在導入後,員工滿意度大幅提高,以「學習與發展」滿意度提昇60%為最高;其次為「績效管理」提高59%、「領導力發展」提昇56%、「人力資源服務提供模式」與「人力規劃/分析」皆提高54%,大家最在意的「薪資與福利管理」則提高52%。

轉從企業角度來看的話,人力資源的數位變革更為IBM帶來許多效益:組織扁平6成、HR系統從1,400個整合為50個、全IBM有82%同仁符合Your Learning規範、每10名員工就有7位擁有未來的技能。

HR工作變「鑽石」 是挑戰也是機會

因為AI、自動化,人資部門的工作型態也發生了改變,原本需要花大量時間完成的行政事務,例如:篩選履歷、反覆教育訓練等交由機器人分憂解勞,HR的工作價值從行政轉型為顧問、策略規劃,工作的重心及型態也與先前截然不同。俞莉蓁解釋道,「過去人資的工作型態就像是三角形,最多的80%時間投入基本的面試、算薪水等行政工作、15%時間為員工服務與提供諮詢,只有5%的時間能投入員工服務及人資發展策略;數位轉型後,HR同仁更需要與員工互動,設計讓員工滿意的工作體驗,所以現在與未來的人資工作型態會變成鑽石形─10%行政工作、60%創造員工體驗、30%策略規劃。」

IBM商業價值研究院針對全球2,139位人資長調查的結果,也證實了人資工作角色的轉變,人資長們認為,未來2∼3年最能創造公司價值的前5項人力資源能力分別為:提供員工個人化的學習體驗、察覺高離職可能性的員工並補救、從HR結構與非結構資料中產生獨特洞察、分析優秀在職員工以形成評估求職者的標準、根據工作需求和員工檔案為管理者提供自動化建議。

這也代表著從現在到未來,人資工作已需要新的技能,包括設計思維工作法、敏捷工作法(反應快、保持彈性、做對而重要的事情)、成長型思維(透過學習面對挑戰),到人力資料與分析科學。

數位變革為HR同仁帶來的不只是挑戰,也有新的機會。俞莉蓁舉例說明,「今年初成為IBM GBS大中華區新事業單位『人才與轉型(Talent & Transformation)』合夥人的金妍姝(Yeon Joo Kim),是鼓舞HR同仁最好的例子。」金妍姝的背景是HR顧問,歷經IBM南韓雲端團隊的顧問、主管、AI團隊主管,由於她具備HR、策略顧問、指數型科技的多元背景,造就了她獲邀出線的優勢。因此,反觀「AI是否將淘汰掉HR?」這項話題,在這波變革中HR未必是被動挨打的角色,還可能是乘風而起的絕佳良機。

【本文出自《能力雜誌》2019年6月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

AR、VR全體驗 乎你呷頭路免驚
文/陳映慈

來到這裡,民眾只要戴上穿戴式眼鏡,就能體驗律師、媒體公關、導遊、品管師、律師、醫護人員等不同工作體驗,就連體驗開飛機也非夢事!位於新竹市的「賈桃樂學習主題館」,隸屬於勞動部勞動力發展署桃竹苗分署,這是國內首座推廣全年齡職涯發展與服務的中心,也是全台第一座使用虛擬實境(Virtual Reality, VR)提供職場體驗的設施,運用新科技協助民眾進行職涯探索。

就業得來速 職涯一站式服務

賈桃樂學習主題館與新竹就業中心整合在一起,是一棟地上3層、地下1層的建築,人高馬大又有親和力的勞動部勞動力發展署桃竹苗分署分署長賴家仁熱情分享主題館的定位與使命,「我們推廣『終身職涯』觀念,讓職涯教育往下扎根,提供職業探索、1對1職涯諮詢、求職技巧、工作媒合等一站式服務,這個一站式服務的精神來自麥當勞『得來速』的概念,讓大家一次得到想要的東西。成立5年來,參訪人次已超過20萬人次,工作媒合成功率達7成以上。」

一走進賈桃樂學習主題館,就會看到一個戴著圓框眼鏡的可愛公仔「賈桃樂」歡迎著訪客到來。「為什麼要取名為『賈桃樂』呢?」賈桃樂學習主題館執行長林清雅每次導覽時都會問這個問題。「『工作』的台語是『呷頭路』,賈桃樂就是取這個諧音,她也是桃竹苗分署的形象大使。」她笑著解釋。

知己》9型人格了解自己

每份工作都像是一趟旅程,途中會遇到不同的人及風景,賈桃樂學習主題館也以旅程概念串連所有體驗環節,所以入館後第一件事就是先辦理「登機證」!林清雅說,「在機台輸入自己的資訊後,就可以列印出登機證。在館內體驗活動前,只要先刷取登機證上的條碼,就能將所有歷程收錄下來,最後會彙整成一本專屬的職涯寶典,讓館內的體驗與學習可以後續延伸。」

找工作正確的起手式應該是什麼?不是找公司或職缺,而是認識自己。根據勞動部去年公佈的《107年15∼29歲青年勞工就業狀況調查報告》,4成8的社會新鮮人首次求職遇到最大的困難是「經歷不足」及「不知道自己適合做哪方面工作」,曾在人力銀行工作過的林清雅說,「職涯規劃有3個重點─知己、知彼、做出正確選擇。」

知己就是「了解自己」,因此主題館第一個區塊就運用45道是非題幫忙檢測出受測者是9型人格中的哪一型,提供自我人格特質的初步了解,若想更深入,可到2樓電腦區進行108道題目測試,測試後可得到一份雷達圖報告,收錄在個人職涯寶典裡。對於社會新鮮人或轉換工作跑道的人,賴家仁語重心長提醒「認識自己」的重要性,「年輕人找工作常希望薪資福利好、工作穩定,最好還可以離家近;轉職的人希望換份勞動條件更好、更有前瞻性的工作,但似乎都漏掉了一件事,那就是自己適合什麼工作!找工作還是要回歸到了解自己、自己適合什麼工作,因為好工作不一定適合自己的個性。」

知彼》探索百工新視界

知己之後,就要「知彼」─了解產業動態。林清雅認為產業瞬息萬變,新科技AI、物聯網等改變產業生態與結構,「現在對產業的探索、打開職業的視野就更顯得重要,特別是大部分的人對職業的了解多半來自就讀的科系或家人親戚的職業,很難了解不同產業的工作。」

考慮到單純文字與影片介紹很難讓人「有感」,這時候,實物、擴增實境(Augmented Reality, AR)、虛擬實境(Virtual Reality, VR)就是引導認識職業的最佳利器。在「百工大探索」區的牆面放上不同職業實際使用的器材,林清雅笑著說,「這有點像抓周的概念,只要在解說螢幕上將對應的星號拖曳到筆記上,就會顯示該工具的職業及需具備的能力。」聽起來好像很簡單,但要每種工具都準確猜出職業別可不容易。像是一款外型會讓人聯想到電捲棒的器材,乍看可能會以為是美髮師的道具,但事實上是餐飲用具─因為那是做分子料理用的舒肥機。

上工》AR、VR心體驗

至於最新、大型或特殊的職業設備又該如何呈現?走到「標竿舞台」區,參訪者可以透過「寶可夢」技術─AR來了解。林清雅介紹當期主題為生技醫療、智慧農業、綠能科技,因此可以看到達文西手臂、基因檢測等難得一見的高端設備。有趣的是,賈桃樂也會在AR中現身為每項職業進行解說。若希望更深入了解不同職場的工作環境與內容,2樓的「360度職場全體驗」區域,戴上VR穿戴式眼鏡,就能對品管人員、醫護人員、媒體公關、音樂製作、研究員、律師、導遊領隊、建築師、諮商師等9種不同屬性的職業進行「身歷其境」的模擬體驗。

林清雅進一步說明,「這9種職業都是對應9型人格,如律師是第1型完美主義型人格。透過VR讓大家進入平常不易進入的工作場域,了解當中的工作內容及環境,如選擇品管人員就真的是進入無塵室,體驗工作流程與內容。」

B1則提供17種VR職場體驗的互動遊戲,「這就像玩Xbox的體感互動遊戲,用肢體感應體驗不同行業的工作內容與過程。」由於互動性強,這項體驗環節特別受參觀的學生團體歡迎,採訪當日剛好碰上小學生參訪團,他們正進行新竹名產「東方美人茶」從採茶到揉茶的過程體驗。除此之外,航空業是當機師開飛機,食品加工業是體驗柿餅製作過程等,每個職業體驗也會融入知識性的學習內容及問答,寓教於樂。

達陣》模擬面試官教技巧

了解自己、產業之後,下一步就要考慮履歷該怎麼寫才能脫穎而出、該如何應對面試官等問題,林清雅帶著我們走上2樓的「就業準備區」尋找實用資源。

在「肖像快拍」區,求職者可自行拍攝肖像照,貼心的是,快拍區旁是製作專屬履歷的地方,剛剛拍攝的照片在刷取條碼後,可直接帶進履歷表中。林清雅同時提醒,「千萬不要一份履歷投遍所有公司,針對不同工作內容研究職缺後再製作專屬履歷,才能提高參加面試的機率,主題館也針對不同行業提供9種履歷模版供選用。」

哪個體驗區最受歡迎呢?林清雅表示對求職者幫助很大的是「模擬面試區」,在選擇想體驗的職業後,螢幕上會出現該行業的面試官進行提問,受訪者每題約有1分鐘時間可以回答。

林清雅說明,「每個職業的面試官都是邀請該領域高階主管協助拍攝,提供正式的面試環境,參訪者的回答會全程錄影,影片壓縮後-mail給參訪者留存。」

「當我們參加面試後,往往只會知道2個結果,一是恭喜您何時來上班,一是謝謝再聯絡,但過程中展現的優缺點我們並不會知道。設計模擬面試的目的在讓大家更清楚自己面試的表現,才知如何修正,這跟奧運選手都會看自己過往表現的影片來調整是一樣的。」有了這些輔助自己調整的資料,林清雅相信模擬面試可以幫助求職者累積經驗及提昇自信。

對於求職者,林清雅也分享一個面試小祕密,「當你敲門走進來,其實面試官已開始在觀察你,所以模擬面試區有特別設計『門』的存在,之後在確認面試影片時,也可以從進門開始就留意自己的表現。」

了解自己、做足準備 AI面試免驚

不過,求職、人資相關的科技越來越進步,在企業逐步導入AI招募系統,作為初步篩選應徵者工具的當下,賈桃樂學習主題館又怎麼看待這波AI掀起的求職變革?賴家仁認為求職者不用過於擔心,「不管面試工具如何演變,找工作最重要的還是先了解自己,『科技』都是靠技術可以解決的;對於AI面試,建議求職者投入更多準備,了解應徵公司的產業定位、產品特性、組織等相關問題及加強自己的專業知能,這些都可能出現在AI面試題目中。」

當然,為跟上科技與產業腳步,館內的服務形態也不會一成不變。賴家仁透露未來努力的方向,「之後虛擬體驗的職業類型會再增加,讓民眾了解更多熱門行業。並與資訊工業策進會合作,將來也會提供AI模擬面試體驗及規劃設計相關職涯的AI系統,提供求職者最準確及快速的服務。」

【本文出自《能力雜誌》2019年6月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

 

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